世にはびこるクレーマーの心理状態について考えてみた

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こんにちは。

ぽんこつボーイです。

今回題材としてあげた「クレーマー」。実は今リゾートバイトをしている箱根にくる直前に新宿の某有名ハンバーガー店で大声で店員を罵るおじさんを発見したんです。少しだけ耳を傾けてみると、頼んだはずのアイスコーヒーが全然来なくてご乱心のご様子。見た目50代くらいでスーツ姿の一見しっかりとした身なりの方でしたが、周りの人達から注がれる冷たい目線。もうちょっと静かに事態を収束させればいいものを…

自分だったら絶対に大声で罵るようなクレーマーにはなれないなー。周りからの視線が辛いよなー。なんて思いながらそのクレームおじさんを見ていました。そこで今回は「一体クレーマーの心理状態ってどうなってるんだろ？」と疑問に思ったので調べてみました。

tokutyou.com

上記サイトを参考に、クレーマーについて考察していきたいと思います。

クレーマーが増えたのは最近？

クレーマーが多くなった原因は以下の2つの原因が、主な原因だと考えられています。

1.クレームを言いやすい環境になった

2.クレームをつけると得すると知った人が多くなった

上記の2大原因が、多くのクレーマーを生み出してしまっている原因と考えられています。

クレーマーが多くなっている原因として挙げられているのが上記の2点。まず1点目のクレームを言いやすい環境になったというのは「お客様は神様」という概念が浸透しすぎたゆえの環境の変化が推測されます。まさに自分が神であるかのように上から目線で発言をしてきます。自分の立場が優位にあると勘違いしてしまう環境がクレーマー増加原因の一つになってしまっているようです。

2点目のクレームをつけると得できるという考え方。これは大いにあると思います。僕も学生時代に居酒屋でアルバイトをしていたのですが、「飲み物くるのが遅い！」「料理まだこないの？」などのクレームは多くありました。なかでも頭ごなしに罵ってくるようなお客様には多少の割引だったり軽いおつまみをサービスしたり…という対応をとっていました。お店側としても罵ってくるようなクレーマーは正直めんどくさいなーというのが本音なので多少のサービスを提供して落ち着いてもらうのが一番楽なんですよね。同じように飲食店などでは「クレームをつけてきたお客様に対してはサービスする」というのが当たり前の対応になってると思うんです。

実際に新宿にいたクレーマーおじさんも「アイスコーヒーが来なかったことに対しての代償」をお店に求めていました。詳しくはちゃんと聞けていなかったのですが、「クリーニング代をよこせ！」という店側のミスとは全く関係がない要望をつきつけてました。クリーニング代って一体どっからでてきたんだろ（笑）

こんな風に店側のミスにつけ込み、得をしようとする人たちが増えたということがクレーマー増加の1番の要因のように感じます。

クレーマーの心理状態

クレーマーの心理的特徴10選 | 特徴.COMでは、クレーマーの心理状態を下記のようにまとめています。

①損得勘定が強い

②社会的自立ができていない

③完全になめきっている

④服従心が快感になる

⑤自分を認めてもらいたい

⑥方向性を失ってしまう

⑦罪悪感がない

⑧一種のストレス解消

⑨自分を信じすぎている

⑩病気

以上の10の心理状態でまとめています。

一つ一つの心理状態の詳細は参考サイトにて確認をしていただきたいのですが、これらの9の心理状態（病気以外）の根本にあるものが絶対的な自分への自信のように感じます。参考サイトにも

よく、自分は運転が上手いと答える人ほど事故を起こしやすいといいますが、これは実際に当てはまっていることが多いです。

実際に運転事故を見てみると、年齢が上がるほど事故率が高く、そして年齢が上がるほど自分は運転が上手いと思っている傾向が高くなっていることが分かっています。

一度自分が正しいと信じ込んでしまえば、たとえその行為がダメな行為だとしても、自分の中では正義であるので、あまりに酷いクレームをつけることにも罪悪感を持たなくなってしまうのです。

以上のような記載がありました。上記の内容とリンクさせるのであれば、クレーマーとはまさに人生という道のりでの運転事故が多い人達と言えるのではないでしょうか。自分を過信しすぎているがゆえに、荒い運転をしてしまい、頻繁に事故を起こしてしまいます。そして事故を起こした際には自らの非を詫びたり、寛容に受け止めるのではなく、上から目線で一方的に相手が悪いと罵り、損害賠償を求めて、少しでも得をしようとする。このいきすぎた自己過信がクレーマーの元凶なのです。

まとめ

今回は「クレーマー」を題材としてその心理状態について考察してきましたが、自己過信の強い人は周りから何を言われても、折れない人の方が多いでしょう。むしろ周りから指摘が多ければ多いほど、さらなる自己過信を招く恐れが大いにあります。

今、世の中では車の運転の事故を減らすために、自動運転の車が開発されていますが、人生の運転事故を減らすために開発できるものはありません。要するにどれだけ最先端の技術を駆使しても、クレーマーをこの世の中から消滅させることは不可能なわけですね。（笑）どうやっても事故は起こってしまうわけですから、事故後の冷静沈着な処理方法を心得ておくことが1番のリスクマネジメントになりそうです。

今日は仕事がお休みなので、ふと思い出したクレーマーについて朝からまとめてみた次第でございます。（笑）それでは箱根でのお休み満喫したいと思います〜。